館員面對讀者的溝通技巧

         陳書梅教授擁有圖書資訊學與教育心理學的專業知識,研究專精在工作環境中「人」的議題,包含館長的領導風格、館員的工作壓力、情緒勞務;讀者的負面情緒與異常讀者行為等議題。此外,老師也研究書目療法,透過閱讀適合的療癒性素材,平撫內心的負面情緒。

         館員是高情緒勞務工作者,在一線面對形形色色的讀者,當遇到難以溝通或行為異常的讀者時,若沒有因應得宜,除了影響情緒,也會讓組織的形象受損。陳書梅教授將這些讀者區分成「刁難讀者(Difficult patron)」與「問題讀者(Problem patron)」。刁難讀者(Difficult patron)因需求未獲得滿足,館員感到棘手且難以溝通;問題讀者則指言行舉止異常而影響館內秩序與正常運作者。

         老師深入研究這兩種類型的讀者,除了再細分類型外,也探究他們的心理與推究成因,並運用禪學的四項理論因應,不預設立場/不侷限於先前經驗/聆聽(觀察)眼前的 讀者/抱持善念。溝通技巧要秉持同理心,以「你覺得/感到…」出發,並善用肢體語言與音調,當情勢和緩下來,再具體描述讀者的行為,且給予建議。

         處理「事情」相對比面對「人」容易,老師的分享除了適用在工作環境上,舉凡人與人的溝通都適用。秉持同理心,放下成見與身段,專注傾聽才能達到良好的溝通。

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【講座資訊】

日期:1月19日(五)下午2:00-3:30
講題:館員面對刁難讀者與問題讀者的溝通技巧
地點:圖書館多元學習空間
講者:國立台灣大學圖書與資訊學系 陳書梅 教授

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文 / 推廣組 劉秀萱